贵州省人民政府令
第214号
《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》已经2023年12月14日省人民政府第26次常务会议审议通过，现予公布，自2024年3月1日起施行。
省长 李炳军
2024年1月8日
贵州省12345政务服务便民热线管理办法
第一条 为了规范12345政务服务便民热线管理，畅通诉求反映渠道，加强诉求办理工作，提升为民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内12345政务服务便民热线管理和有关诉求办理工作。
第三条 本办法所称12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)，是指省、市级人民政府受理诉求人对政府管理和服务非紧急诉求的便民热线平台，由12345热线电话、在线客服、网民留言等系统组成。
本办法所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或者非法人组织。
第四条 省、市级人民政府应当加强对12345热线工作的领导，定期听取热线工作情况报告，协调解决热线管理中的重大问题，将工作所需经费列入本级财政预算。
县级以上人民政府应当加强对12345热线诉求办理工作的领导，建立健全工作机制，协调解决办理过程中的重大问题。
12345热线管理机构负责统筹协调，指导和监督12345热线工作机构开展工作。
12345热线工作机构具体负责12345热线的运行、管理、维护，制定工作制度、明确业务规范，加强热线工作人员培训，为诉求人提供7×24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等工作。
第五条 县级以上人民政府有关部门、乡(镇)人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等(以下统称承办单位)应当建立健全12345热线工作机制，依法办理有关诉求。
第六条 12345热线工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，依法提出诉求。鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采取多种形式，加强12345热线工作有关法律、法规的宣传普及。
第七条 12345热线按照统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责的闭环工作机制运行。
第八条 实行双号并行、以分中心形式运行的其他热线工作机构负责本行业本领域热线的运营建设和维护管理工作，并与12345热线共同做好工作衔接和业务协同。
县级以上人民政府应当加强统筹协调，推动12345热线与110、119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立健全应急联动机制，开展联合调处，承办单位应当配合参与。
第九条 12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。
12345热线工作机构对诉求人的咨询，能够即时答复的，即时答复;不能即时答复的，派单至承办单位，承办单位研究办理后，答复诉求人。
12345热线工作机构对诉求人的求助、投诉、举报、意见建议，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责原则，即时派单至承办单位。
第十条 属于下列情形的，12345热线工作机构按照相应方式分类处理：
(一)应当通过紧急热线和公共事业服务热线处理的事项，即时转至相应热线;
(二)依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已进入信访渠道的事项，告知诉求人相应办理途径;
(三)正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果;
(四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作;
(五)违反法律、法规和违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。
第十一条 12345热线工作机构应当规范登记诉求人反映的诉求，全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、和记娱乐怎么样的联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单，并为诉求人查询办理进展和办理结果提供便利。
第十二条 12345热线工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。12345热线工作机构应当按照以下规定派单：
(一)对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位;
(二)无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至属地人民政府协调办理，属地人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。
第十三条 承办单位对派单有异议的，可以向派单的12345热线工作机构提出，热线工作机构应当协调解决派单异议，经热线工作机构协调仍不能确定承办单位的，提请热线管理机构明确。
第十四条 诉求工单办理实行首接负责制。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位;不能按期办结的，应当说明理由并报送阶段性工作情况。
第十五条 诉求工单办理实行效能监督机制，承办单位应当自收到诉求工单之日起1个工作日内签收，办理时限按照相关法律、法规、规章以及国家有关规定执行。没有法律、法规、规章以及国家有关规定的，按照省有关规定执行。
第十六条 承办单位应当按照规定时限及时向12345热线工作机构反馈办理结果，办理结果应当包含处置依据、办理时限、调查结论、答复情况等内容，并对内容的真实性负责。
12345热线工作机构应当建立健全工单办理结果审核机制，对办理结果进行核实，核实结果与办理结果不一致的，经12345热线工作机构负责人批准，退回承办单位继续办理，仍不符合要求的予以督办;符合要求的，予以办结归档。
第十七条 12345热线工作机构应当建立健全督办机制，对即将到期的转办事项进行提醒。承办单位有下列情形的，以督办单、专题协调、约谈提醒等方式进行督办：
(一)超出办理时限未办理的;
(二)诉求办理质量差、不当退单的;
(三)在其职责范围内，但拒绝办理的;
(四)其他需要督办的事项。
经12345热线工作机构督办，承办单位仍无理由拖延办理或者拒不办理的，由热线工作机构提请热线管理机构或者行业主管部门进行督办。
对诉求人反映集中、责任不清的热点、难点问题，由12345热线工作机构汇总上报本级人民政府进行督办。
第十八条 按照有关规定审批同意后，将省有关部门和市、县级人民政府办理12345热线工单情况，纳入全省年度综合考核体系。
建立通报机制，12345热线工作机构对承办单位工单办理质效、诉求人满意度、督办事项整改情况等分析汇总，定期予以通报，必要时可以提请同级人民政府通报，通报内容作为年度综合考核重要依据。
第十九条 12345热线工作机构应当建立热线工作人员考核机制，对工作实绩突出的，按照规定给予激励。
第二十条 12345热线工作机构应当加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，报同级热线管理机构、本级人民政府及其有关部门。加强事中事后监管，建立健全12345热线与行政执法监督的信息共享工作机制。
第二十一条 12345热线工作机构应当建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，分级做好平台建设运营安全保障工作，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
第二十二条 12345热线工作机构、承办单位应当遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享原则，共同建设和维护热线知识库，及时更新热线知识库信息，并向社会开放，为诉求人提供精准便捷咨询和查询服务。
第二十三条 12345热线工作机构、承办单位及其工作人员有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由上级主管部门或者有权机关责令改正;情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规给予处分:
(一)有本办法第十七条所列情形，经督办后仍未整改的;
(二)对诉求人服务态度恶劣粗暴的;
(三)干预、压制和打击报复诉求人的;
(四)有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。
第二十四条 骚扰、侮辱、威胁12345热线工作机构、承办单位工作人员，或者捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行为的，依法由公安机关处理。
第二十五条 违反本办法规定的行为，法律、法规有处罚规定的，从其规定。
第二十六条 本办法自2024年3月1日起施行。
